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银行内训师

丰银行温州分行: 梯队式内训师提升服务品质

万人评议以来,我市各家银行都纷纷拿出看家本领,不断对软服务和硬件进行升级。恒丰银行温州分行更是搭建了一支梯队式的内训师团队,从内到外抓服务,小到营业厅绿植上的灰尘都是检查范围。

恒丰银行温州分行营业部员工陈慧娟是“新上任”的支行级内训师,上个月刚在总行完成脱岗培训。“培训的强度非常大,除了正常的授课,还有实战模拟,经常要准备到深夜。”陈慧娟说,这次内训师的培训让自己对恒丰银行的文化和服务规范有了全新的了解,更有信心对柜面的服务品质提出针对性意见。

营业部负责人吴琦琰介绍,恒丰银行有总行级内训师、分行级内训师以及支行级内训师,服务内训师采取竞聘上岗、末位淘汰的动态管理机制,以保证服务内训师队伍的整体素质。内训师专门负责各分支机构的文明服务工作,包括文明服务档案建立收集和整理,督导柜面文明服务规范,负责突击营业网点检查,组织服务礼仪培训、开展技能达标考试、执行落实服务考核等工作。

原本温州分行已经有2位分行级的内训师,这次万人评议,为了提升网点服务团队素质,又推荐了2位支行级的内训师参加总行内训师集训。“服务内训师是服务管理工作的重要力量,是全行服务培训、服务推进和服务监督等工作的骨干人员,要求内训师对营业网点全年按季度去检查,半年所有网点需要覆盖一次现场检查。” 以营业部为例,就荣获了省级青年文明号、全国银行业“雷锋岗、温州市银行业文明规范服务示范单位等沉甸甸的荣誉。

家住下吕浦八区的项大妈是恒丰银行温州分行营业部的“铁粉”,“年纪大了,有时候办业务不知道要找哪个部门,经常要问来问去打圈,到这家银行就不用了,问谁都知道。”项大妈之所以能享受到这份方便是因为恒丰银行温州分行推出的首问责任制,“不论询问的内容与本人职责是否有关,都要热情接待,不得以任何借口推诿,做好服务咨询。”零售部总助黄琳红说,只要是客户的询问,不是自己职责范围内的业务,银行员工也必须要认真接待,并向客户提供对接的位置和联系方式。

市民胡小姐成为恒丰银行温州分行营业部客户的原因是效率。“恒丰银行办理业务业务有限时服务,特别适合我们赶时间的白领。”据介绍恒丰银行对多项业务推出了限时服务,不让客户多等待,比如办卡的时间就限制在5分钟,贷款的审核和发放也有限时承诺。营业部内多部自助设备也能让赶时间的客户快速办理。

此外,恒丰银行温州分行还是温州金融生态建设的积极标杆。上个月,恒丰银行温州分行营业厅内挂上了个人征信示范点的牌子,购置了个人征信自助查询机,市民只用身份证就能查到个人征信报告,这是推动温州信用重塑的一个基础环节。作为小微企业担保链新解法的信保基金,恒丰银行温州分行更是积极参与,满足小微企业的融资需求,截至9月末,恒丰银行温州分行在市信报中心承保笔数56笔,承保金额9910万元,排行全市合作银行第三。

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