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孙子兵法解决处理产品异议的4种境界

常说,挑剔的顾客才是买家。话虽这么说,但每个导购员又怕面对挑剔的顾客,有喜有苦。在众多厂家导购的培训下,把温顺的顾客训练成了半个专家,无论价格、品牌还是产品,均能找到种种异议,唇枪舌战无以避免。

《孙子兵法》的《谋攻篇》指出“不战而屈人之兵,善之善者也。故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城”。“不战而屈人之兵”意在推崇“伐谋”和“伐交”,这是“不战”的思维;下策是“伐兵”和“攻城”,意在强调“慎战”思维。

好战的人做不了好导购,但“不战”的导购在卖场几乎不存在,因为“不战”的顾客几乎不存在。导购大多是被动迎战,兵来将挡水来土屯。

《谋攻篇》的两种思维,衍生出四重境界。对这四种境界的解读,对产品异议的处理会有一些启发。

一、伐谋

最高境界,敌意图萌生前予以消除。但须信息详细了解,并周密计划与部署。顾客异议处理的最高境界,就是不让顾客将异议说出口。

曾遇到过一个高手,面对顾客能将讲解一小时以上,且不停顿、不重复、不磕绊。问其缘故,答曰“我一停顿,顾客就可能会有问题问我,不给顾客说异议的机会。”谋,立全局,求赢。此谋,输的概率是赢的数倍。有多少顾客能听这么久?顾客的异议烂在肚子里他就会购买?

谋,可以解读为预防异议的产生,但预防并非逃避。

在为某手机服务时,80%以上导购反应一款手机开机速度慢,但一个导购该款手机卖得最好,问其怎么处理开机速度慢问题,她说:“目前还没遇到一个顾客反应速度慢的问题。”我仔细观察了她的销售流程:

她拿出手机给顾客演示介绍时,演示机直接卸下后盖装卡,装上电池,然后马上按开机键,接着把手机扣放在桌面上(这时手机屏是扣在下面,顾客看不到开机现实过程),马上拿起后盖讲:这个后盖不是普通的材质,这个是采用软胶后盖,(左拧一下,右拧一下)这个是软胶后盖,反复两三次。讲完后盖后,拿起手机(这时开机已经完成),开始讲功能。

在顾客异议脱口而出之前将其化解,预防产生,这是导购处理异议的最高一重境界。

二、伐交

当敌意已经凸显,或矛盾出现时,避其锋芒,运用非武的行为将其化解,不诉诸武力而达到目的。需要的是方法与策略。

终端销售过程中,当顾客已将异议说出口,无论对错,均有策略回应或解释,令顾客释怀。

终端调研时,也遇到过类似处理较好的案例。

顾客:你这个电池电量太小了,不耐用吧?

导购:判断手机电池的好坏要看7个方面:生产日期、5字标示、电量、生产厂家、监制商、厚度、做工(按)。电量只是判断电池好坏的一个方面。您看,我们的电池是……

顾客已经产生了明显的异议,不武断告知顾客的认知是错的,而是引导,稀释异议。当顾客聚焦于手机电池时,一句“判断手机电池的好坏要看7个方面”就能控制顾客的思维,然后顺势化解。

 不战,就是避免与顾客的正面冲突,迂回化解异议。

三、伐兵

伐兵,是“慎战”思维的一种表现,无良策而兵锋相向,但依然期望伤亡最少,破坏值降到最低。

顾客已经指向产品的不足,或已经竞争对手导购洗脑,就需要针对性进行攻克,见招拆招。

案例一:

顾客:刚才我在那边用耳机听,音质效果比你这个不用耳机好很多啊!

导购:一般的手机你去他柜台他们马上给你塞上一副耳机,他们卖的不是手机,是耳机!而我们的不一样,我们卖的是手机,手机本身的音质就很好……

案例二:

顾客:你这个手机的按键耐用吗?

导购:(拿出自己的手机)您看,我这款手机是花一千多买的,才用了一年就成这样了,按键上的字是印刷上去的!你再看一下这款手机的按键,都是水晶按键,终生不掉色、不褪色、不起皮!

四、攻城

攻城,下下策,被逼无奈而为之,只剩下这唯一的选择。

但在终端销售过程中,一旦攻城,就意味着这次销售的失败。生硬的攻击,对顾客异议的直接反驳,让顾客当场丢了面子,导购就会马上丢了这个顾客。

攻城,在终端销售中还是不用,除非你攻破一块城墙,还能马上补上,就如同下个案例:

顾客:拍照不怎么清晰啊!像素这么低!

导购:(先声夺人的肯定自己的相质)“你看,这像素还不清晰?这多清晰啊!”。(然后不给顾客说话的机会,马上说)“你看,我们的照片还可以放大和缩小”(并且马上动手演示。)

这个导购很聪明,估计是条件反射性的硬性回击顾客,后来发现了处理适当,又做了弥补。

攻城,伤敌一千自损八百,还是不用为妙。

诚然,异议处理有很多方式,仅是通过《谋略篇》的思维方式,来梳理目前在终端常见的处理方式。千方百计,都需要秉承正确的态度,遇见异议不是逃避,沉着、冷静去应对,异议的背后就是需求,一个异议就意味着有一次成交的机会,别忘了,每个异议处理后都要进行催单。

孙子兵法:

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