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狩猎——销售狗的“蹭蹭”周旋套路(5) 

[美]布莱尔·辛格 

  接着,你要继续提出一些开放式的问题(一些不能用一个词就简单答复的问题),比如为什么、什么时候、多少等。这些第二层次的问题应该涉及目标客户本人——他们的业务、他们的本质需求以及他们具体想要的是什么——如果刚才他们没有告诉你的话。换句话说,不要急于求成,要更多地了解他们的业务——如果这是一笔商业推销的话。如果你负责的是零售,那就试图更多地了解他们将如何利用你的产品或服务,尽你所能了解最多的信息。

  如果你经手的是一种网络市场营销,那你要了解他们为什么参与其中,或者为什么对这种商机表示出兴趣,弄清楚他们究竟有哪些具体的目标。认真听取他们的想法,了解以下三点:

  1他们的具体、切实的目标。

  2他们对如何实施或利用该产品或服务所持有的意见。

  3他们的心理期待。

  你要了解的是他们希望得到怎样的感觉,或者如果该产品或服务满足了他们所有的期望,他们会产生怎样的感觉。这一点非常重要,因为当你开始给他们答复时,你必须以这些为标准向他们提供信息及服务。

  如果目标客户只是想让你给他们介绍一下你提供的产品、服务或商机,坚持让你先说的话,你应该礼貌地表示同意,然后在提出几个简短的问题之后开始你的介绍。不过,要确保先听对方说,这一点很重要,因为它能给你充分的时间放松自己,还能使你了解目标客户的一些重要信息——他们的经历、他们的情绪、他们的需求、他们的期待、他们的身体语言以及其他许多有关他们的事情。

  第六步

  第一次联络的惟一结果应该是定好下一次约见的时间,届时提出意见书、草拟方案或者一个操作过程,向客户演示如何让他们实现他们对你提及的那些目标。如果你在第一次交谈中就能实现这一点,那就更好了。不过,即使第一回合没能达成交易,也不要灰心。记住,你目前的工作是建立关系。

  你在第一回合中的目标实际上是双重的。第一个目标,正如我刚才提到的,是创造一个机会、预定另一次见面,或约定另一个时间为他们提出的问题提供更为详尽的答复。你的第二个目标是向他们作出一个承诺,这个承诺没有其他任何目的,无非是要证明你可以信守承诺。(当然不能把这个告诉目标客户。)你可以作出这样一些简单的承诺,如:“我后天会给你打电话,告诉你我这边的进展情况如何。”或者:“我会在48小时内给你寄送一些手册和推荐信。”即使目标客户不需要这些东西,你也要创造机会向他们作出类似的承诺,然后履行。这是在他们心目中建立个人记录的开端,让他们下意识地形成一种印象,认为你是可靠的、言出必行的。此后,在你和目标客户进行的每一次交谈中都要抱有这样一个目的,那就是保证至少向他们作出一个新的承诺,以便在不久的将来能将你上一回的承诺再次兑现。

  记住,好狗总是能在球被扔出去之后把它取回来,它们会一次、一次、一次、一次地把球取回来。你也必须为目标客户创造这样一个球,通过承诺把球扔出去,这样才能为他们提供某种服务。一旦你把球放在他们手中,实际上就等于替他们把球扔了出去,然后你就可以开始重新把球找回来了。这样一来,你就可以在他们的脑子里留下一种难以磨灭的印象,让他们下意识地信任你、关注你。你在他们心里留下了一种值得信任的记录,今后,当他们要在你和他人之间进行取舍时,他们就会记起你是一只言出必行的销售狗。

  在此后的会晤中,你要按计划提供更多的材料,提供并演示更多的意向书,作出承诺,然后签下订单。

  让我们看看弗朗辛的故事吧。弗朗辛是一个很漂亮、很有亲和力的人,她除了待人真诚外,最大的优点就是聪明,能真诚地关注他人。

  可每次弗朗辛在销售会晤后回到办公室里,她的经理都会问:“你今天做成了几笔交易?”这让她非常郁闷,尤其是当她无法满足经理的期待时。她对这份工作感到很灰心,最终离开了公司。她发誓自己再也不做推销了,而是去做一些压力不大、收入更稳定的工作。她的一个朋友建议她去面试一个销售职位,通过电话推销互联网服务。她对此痛苦不堪,说自己再也无法重新承担起销售带来的那种压力了——尤其是电话推销。不过她反正有时间,所以就去了。她喜欢上了这种服务,而且很快就和主持面试的经理艾玛建立了很好的关系。她在面试中对艾玛说出了自己的顾虑。艾玛鼓励弗朗辛再尝试一次,她告诉弗朗辛,她每次拨打电话只有一个目标,那就是争取再一次与目标客户进行电话联系的机会。要么为他们提供更多的信息、履行自己作出的承诺,要么就是跟踪一下进展情况。艾玛知道弗朗辛是一只地地道道的金毛猎狗,非常愿意为客户提供服务,同时她也是一条巴吉度猎狗,有能力赢得别人的心。尽管弗朗辛与别人的交谈都是在电话里进行的,她还是成功地成了团队中头号的销售狗。她再也不用担心成交的问题了。她要做的就是尽可能定下下次电话联系的时间和日期,就像按部就班的工作一样,然后再如约和对方联系。对弗朗辛来说,每一通电话就是一次服务的机会,每一次的电话约定都是为了建立起越来越深的关系,而成交自然成了水到渠成的事情了。
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